Gartner为什么认为环信是Cool,环信的成长与创业大街分不开

摘要即时通讯云供应商环信,亮相第十四届软交会,摘取“2016中国最佳SaaS产品奖”。前言被誉为国内软件业第一展,为期四天的2016中国国际软件和信息服务交易会于6月19日在大连落下帷幕。随着“互联网+”与各行业的深度融合,软件和信息服务行业将发挥更加重要的作用。作为企业级服务的明星垂直领域,SaaS客服也成为此次大会关注的焦点。本届软交会共吸引60多个国家和地区的743家企业、1.5万名业内人士和3.6万名观众参会。环信荣膺“2016中国最佳SaaS产品奖”“企业服务创新论坛”是一年一度的软交会的重点组成部分,前面已成功举办三届。在第十四届大连软交会“2016企业服务创新论坛”上,企业家们齐聚一堂共同探讨中国企业级服务的未来。同时,2016企业服务创新论坛金i奖颁奖盛典揭晓,环信作为中国企业级服务明星企业一举摘取“2016中国最佳SaaS产品奖”。评委们给了环信企业级服务里的最高评价:“当企业级SaaS服务如雨后春笋般涌现,我们在百花齐放的景象中能找到如此坚实沉静一朵,绽放自身的光彩。作为SaaS客服软件行业唯一一家同时拥有PaaS和SaaS产品的公司,环信以此建立其强大的壁垒;不急不缓,水到渠成,它们为中国企业提供着最高效可靠的SaaS服务。”环信副总裁发表主题演讲《客户服务的智能时代》环信副总裁程旭文在论坛做主题演讲诠释了在“互联网+”时代智能SaaS客服的重要性。程旭文认为,互联网+时代的用户获客成本非常高,例如电商行业获取一个新用户成本是维护一个老用户的三倍到十倍。如何能让一个用户长期留在我们的产品和服务上?而且客户的渠道来源多种多样,解决这些问题非常重要。环信移动客服全媒体接入可以实现多渠道的用户来源一键管理一键回复。客户服务是有温度的,温度的高低同时决定了服务的满意度,环信移动客服可以实现对客户的交互进行情感分析,基于大数据技术的环信客户声音可以极大提升留存和转化从而实现精细化运营。随着人口红利消失,人工成本上升,企业客服面临的“用工荒”将持续扩大,运营成本将越来越高。环信利用智能机器人技术实现精准高效自动推送,自动问答,可以帮助客户解答80%的常见问题,极大提升效率降低成本,而环信首推的“人工+智能机器人”的协作服务被证明是现阶段最适合的客户服务方式。本届软交会以“数据·共享,智慧·创新”为主题,企业级服务应以构建生态圈的创新能力为本,以客户为中心迭代,最终演变为“连接创新改变生意”,环信即时通讯云就是这样一根连接“人与人”的管道。资源共享整合,以开放的态度,方能合作共赢。大数据是另一种连接,是海量的、相关或非相关的数据的连接,连接创造价值,并且数据的价值因连接的广度和共享而产生质变。环信移动客服基于大数据研发的创新产品“客户声音”,通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题,帮助企业实现广度客户的连接从而创造更大价值。关于环信移动客服环信移动客服致力于连接“人与商业”,作为全媒体智能云客服倡领者,支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动端客服和呼叫中心等多种渠道。基于业界领先的IM长连接技术保证消息必达,不丢消息不丢单,并通过强大的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。截至2015年底,环信移动客服共服务了12000家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk,链家自如客、神州专车等众多互联网和传统企业。根据易观国际发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》显示:截至2015年第三季度,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比为77.4%,以绝对优势稳居行业第一。

摘要即时通讯云服务商环信的CEO:中关村起步的环信的长远目标是“甲骨文”
。  咖啡馆楼下的地下图书城大门紧锁,按斤称重的招牌已消失不见,对面的鞋店、衣服店、玉器店换成了咖啡馆、孵化器、训练营,再也听不到小喇叭里传出的打折促销的信息。短短几年,这个200米长的闹中取静的小巷子,彻底融入了周围的闹市之中,人来人往,熙熙攘攘。环信CEO刘俊彦  在这里,刘俊彦迈出了人生中新的一步。从入驻这里的第一家创业咖啡馆、第一家孵化器,到拿到第一笔融资,获得第一批客户,刘俊彦和他创办的环信见证了中关村创业大街的成长,也从这条大街上成长起来。  这是他第一次接受人物类专访,他希望这篇稿件能帮他感谢妻子的付出,这也是他第一次在媒体面前谈到家人,说这些话时,他手捂在胸口,眼圈泛着红,却最终也没有讲出具体的故事和需要捎带的话。他总体上话不多,不会寒暄,只有谈业务时口若悬河。  采访那天,他穿着短裤、短袖、凉鞋,背着双肩包,比公司其他程序员打扮得还要随意。这些特点会让接触他的人形成一种判断,他本性不是进攻型人格的人,但是采访中,他多次把创业比喻成“打仗”。不管自觉还是无意,他站在了风口浪尖,形成了这样一种感受,“如果没有被风浪拍死,就有机会引领下一个浪潮”。环信搬了三次家,现在员工人数接近300人  环信成立于2013年4月,三年前的创业彻底改变了刘俊彦的生活和工作方式。那时候,创业大街还叫图书城,只有车库一个咖啡馆,刘在这里工作了一年一个月,三四个人一张桌子,每天点四杯咖啡,也有时候什么都不消费。那一年只做研发,完全用自己的钱,没有反馈,看不到成果,“这个过程其实挺痛苦”。  在车库创业,不仅能让他接触到开发移动应用的许多潜在客户,还让他发现一个好处,大家互相激励,不管前一晚多么沮丧,第二天早上来了之后,看到周围人都在奋斗,很容易进入工作状态。他听说过,有的创业者晚上回到家里,关上灯看着天花板,眼泪哗哗流,刘也有过痛苦的时候,但没有发生这样的事情,“我是工科出身,想的比较少”。  车库老板也是一位有情怀的人,他能说出店里所有团队的名字、项目、资源,还经常帮忙对接项目。这个氛围能把创业者粘起来,刘认为,这是车库咖啡和创业大街做起来的原因。  让他印象深刻的是,有个创业者租不起房子,晚上要么睡在咖啡厅,要么去权金城洗浴大厅,经常浑身馊味,很猥琐地跑过来跟他聊天,这是很多创业者的常态,如今,这位伙伴做的2B挖掘机交易平台“挺成功”。  刘不仅见证了大街上的第一家创业咖啡馆,还见证了第一个创业孵化器36氪的入驻。这是一个很偶然的机会,那天他和车库咖啡几个人正闲的无聊,看对面正在装修,就去阳台上转了一下,抽了根烟,遇到了孵化器的负责人。  这个负责人认为环信的业务很靠谱,邀请他们入驻。入驻36氪第二天,刘见到了经纬中国的投资人,很偶然拿到了500万元天使融资。后来的融资也很顺利,同年,他们拿到了SIG的A轮投资500万美元与红杉资本的A+轮投资300万美元,去年7月,他们完成B轮融资,红杉资本领投,经纬中国和SIG跟投,总金额1250万美元。  环信是36氪孵化出的第一批公司,他们在这里工作了三个月,但这三个月让他们“变得不一样”。36氪每隔一段时间集合一批他们认为最好的创业公司,路演、宣传,环信的产品本来默默无名,但这些活动过后,百度指数流量“哗哗增长”,客户也逐渐增多。  从入驻第一家创业咖啡馆,入驻第一家孵化器,到拿到第一笔融资,第一次得到媒体的宣传推广,获得第一批用户,环信的成长与创业大街分不开。随着团队成员的增加,他们又搬了两次家,附近的1+1大厦和现在的公司所在地中关村南大街数码大厦。数码大厦的办公环境优雅别致,废旧电子元器件装饰成的背景墙,木质装饰墙上展示的图书、图片、信件,以及一整面墙上跃动着的性感手绘,很难让人相信这是程序员工作的地方,他若无其事地说,“这都是设计师设计的”。不过,公司选址是他的意愿,虽然从大街离开了,但他不想距离太远。  在车库时,央视采访刘,评价他们是“老年创业”的典型代表,以及“只要有梦想,什么时候行动都不晚”的代表,刘认可这个定位,那时,他40岁,创始人团队平均年龄38岁,他说老年创业有优势,不是为了创业而创业,也不是为了钱,而是为了做成一件事,这样才能耐得住寂寞。  过去三年,他们一直坚持早九晚九一周六天的作息制度,一直到今年6月,个别部门刚刚叫停。“没有办法,就是要用比别人少一半的人,干两倍的事。”他知道创业者鱼龙混杂,也见到许多年轻创业者,每三五个月换一次方向,过去两三年一起创业的公司,留下来的基本不多。“创业是件挺残酷的事情。”  王方帅也曾是车库咖啡的创业者,他的创业偶像不是IT界企业家,而是刘俊彦,他曾亲眼见到过刘的奋斗,在接受媒体采访时,用了“龟缩”一词形容环信四个合伙人和两个员工在一个角落里搞研发的状态。  刘没有自己的专属办公室,他坐在一间没有空调的小会议室里,讲述着自己的创业经历,一根长长的白色电线连进来一个落地扇,闷热的天气下,扇着若有若无的风。  “创业太辛苦了,挣不到钱又特别累,没有家里人支持做不好,你可以帮我隔空喊话,鸣谢一下我老婆这几年的支持和付出”,刘说自己不会煽情,也讲不出具体的故事,说这些话的时候,眼圈泛红,在车库的日子,他的女儿出生,这是他的第一个孩子,却天天不在家。对了,那位帮他装修办公室的设计师是他妻子。环信B轮融资1250万美元  有些人的业余爱好是看韩剧,有些人的业余爱好是旅游逛街,刘俊彦的业余爱好是写程序。即时通讯是他擅长的领域,这项技术简称IM,是移动社交的基础技术,QQ、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等都采用了这种技术。  微信和陌陌火起来的那段时间,经常有朋友找他做具有这种功能的社交工具,能够单聊、群聊,发语音、发图片,在对别人一个一个指点的时候,刘发现这是一个新趋势,于是想到了做一个服务,Pass即时通讯云成了环信推出的第一个产品。客户自己开发很难,但是嵌入环信的产品,半天就能拥有互联网沟通能力。环信专注服务微信覆盖不了的沟通场景,比如同性恋交友、二手物品交易、母婴交友、房产中介等平台,用户为了保护隐私,一般在微信之外沟通,他相信这些平台的总体量甚至比微信还大。  即时通讯天然有两个场景,一个是社交,连接人和人,一个是客服,连接人和商业。如果说社交的成功在他们预料之内,客服的成功则是他们完全没有想到的,很多客户用环信的社交能力做客服,很短时间内,刘俊彦就发现,这两个场景的使用比率变成一半一半了。于是,他们顺势推出了环信的第二个产品SaaS移动客服,无论客户请求来自传统电话话务中心、网页,还是微信公号或App,环信都可以为客户提供一个统一的处理平台。  也是因为在移动客服方面的努力,今年5月,环信入选了Gartner2016Cool
Vendor in
China名单,Gartner是全球权威的IT研究与顾问咨询公司,它曾预测,移动端客户服务将成为趋势,但这一趋势没有在欧美实现,“我们重新定义了如何在移动设备上做客服。”这一名单的评选原则是,新颖、创新、有市场潜力,Snapchat、Instagram等明星企业都曾入选过此榜单。  “优秀公司应时代而生”,中国人跳过了PC时代,直接进入移动时代。刘认为,他们最成功的风口是抓住了移动端这个浪潮。根据环信最新统计,他们目前有8万多家用户,58到家、快牙、楚楚街、猎聘、海尔智慧生活、国美在线、神州专车等App都使用了他们的服务。
“如果没有海量用户,我们不可能凭空发明出产品。”  “人工智能是一个新风口”,环信现在正投入研发力量做智能客服机器人和环信客户声音,这比竞争对手早了一步。见过很多企业的死,让他对“死”很敏感,“创业公司之间也有差距,有的死掉,有的持续发展下去。”  环信还赶上了“大众创业,万众创新”的时机,北京市科技型中小企业促进专项创新基金、南京321基金两支政府性基金曾为他们提供过帮助,他们用这些钱招了更好的工程师,做了更大规模的市场推广和宣传。现在,刘发现一个变化,政府主导的投资基金开始增多,他们也在积极申请。不过,获得政府基金很难,需要经过很多轮答辩,对这位“宅男”是不小的挑战,由于经常出差,半年前,他暂停了程序开发工作。  他还发现一个变化,创业这股风越来越猛了,以前是一批最不安分的人出来创业,现在连最安分的人都出来创业了。刘毕业于伦敦大学国王学院计算机硕士专业,先后任职于IONA,RedHat,他认为自己是一个安分的人,这种人创业的特点是,更注重技术创新,更回归商业本质。  雷军曾说,风口上的猪也能飞起来。刘认为这种说法有些负面,“我们是站在风口浪尖上,也用实力把握住了风口”。不管以后风怎么吹,“我知道自己要做什么,有足够规模的资本支持,锻炼了一支好的团队,我要做的是看准方向。”  刘俊彦认为,这个行业还要打两场仗,第一场在半年或一年后,决出客服跑道前三名,第二场仗在几年后,决出综合性软件前三名,这场仗打完,这个市场就定了,打赢了的成为中国的微软、Salesforce、Oracle,打输了的就在历史河流中销声匿迹了。  “我们还要持续地小步快跑。”环信官网:

摘要在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。即时通讯云服务商环信作为中国唯一SaaS客服厂商获此殊荣!  一份报告,在全球范围内引发诸多创业、创新公司的关注。一份不长的名单的出炉,要经过初筛、集中评分投票、数次分析师集体会议等多轮角逐。不仅含金量极高,甚至一些投资机构都奉为圭臬,这就是Gartner每年5月的“固定栏目”——Cool
Vendor评选。Gartner的分析师们经历数月从四五十家被各个不同领域、不同国家和地区的分析师所提名的名单中——经过初期的筛选、集体评分、3-5次的分析师集体会议,再经由提名Cool
Vendor的分析师的观点阐述、讨论和投票——最终筛选出寥寥几家最终入选当年Cool
Vendor的上榜企业。    环信荣膺Gartner 2016 Cool
Vendor  对于何为“cool”,在中国可能的理解有很大不同,是最快融资?被巨头收购?还是被媒体热捧….而在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。酷公司需要具有领导某个垂直领域强大的、让人耳目一新的能力,稳健的把握了高热度的市场趋势。  最近,有外电给出了答案,仅有包括环信等5家在云计算、大数据和移动领域引领了市场趋势并专注革命性创新的公司最终进入了Gartner
2016 Cool Vendor
China名单,这几家公司名头也许都不是很大,也不像BAT那样光鲜亮丽,但却都有“酷”的共同创新潜质。当然,这也符合
Cool
Vendor一向的评选规则,就是专门选择那些创新性强、知名度局限在一定范畴内的技术、服务企业。它们就像重型炸弹,一旦爆发,就会重新定义市场。  怎么看待环信入选Gartner
Cool Vendor China这回事  登入Cool
Vendor的名单并不是一件容易的事,与国内一些数据报告、企业排行的榜单比,惯性思维猜测,Gartner会不会是一份商业化的名单?答案是否定的,因为这是Gartner分布在全球的分析师调查、研究的结果。  Gartner
Cool
Vendor通常遵循如下三条标准:  第一,创新性,参评企业是否有前瞻性的技术、产品,是否能够为用户提供“以前没有听说过的、没有用过的”产品技术,是否能够为用户“创造全新的体验”;  第二,影响力,这一影响力并非是参评企业是否在行业或市场内具有影响力,而是其技术是否对用户的业务产生影响。  第三,这家企业在过去一年一定是引起了Gartner的关注的。每一年,Gartner的分析师们都会在各个领域寻找新鲜血液,搜寻行业内新兴发展起来的初创公司,加以关注和分析,从中挖掘其独特的价值。  对于进入这一名单,环信CEO刘俊彦认为,入围的企业往往是创新性、技术影响力表现突出的企业,有没有前瞻性的商业或技术创新,以及技术是否对用户、市场产生重大颠覆和影响,这很关键。看看之前上榜的名单就明白了,Skype、Snapchat、Instagram、VMware,以及当前的明星企业Nutanix、Splunk,都曾榜上有名。  环信能入选,在于其背后的云通讯能力正成为新商业的标配,在任何生意模式都回归到“连接人与商业”的本质后,通讯能力就变成了一个开放性的功能模块,并且给企业带来创新性的业务模型。SaaS客服就是云通讯平台上“生长”出来的场景化的应用。Gartner为什么认为环信是Cool
Vendor的代表呢?Gartner给出的评价是这样描述的——环信的移动客服SaaS平台提供了强壮的APP内置客服支持能力,并集成了支持多渠道接入的客服工作台,截止2016年上半年,服务了国内2万多家客户,经受住了5亿用户的验证。  表面看起来,SaaS客服领域的门槛并不高,实际上技术上难度相当大。目前,SaaS客服产品在宣传层面趋于同质化,比如噱头上都贴着“支持全媒体接入”的标签,包括电话呼叫中心、网页客服、微信公众号、APP内置客服,但前三个渠道技术很成熟,难度也低,只有APP内置客服接入这一渠道,有非常高的技术门槛。  环信CEO刘俊彦表示,传统网页在线客服基于HTTP轮询技术,不断向服务器发送查询请求来收取消息。但APP内置客服要解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线、绝不丢消息的挑战,还要对数千款碎片化的Android手机的完美适配,并支撑亿级用户的同时在线,传统网页客服所使用的技术是完全不适用的。截止2016年上半年,环信独有的IM长连接技术经历了82149家APP及5.64亿用户在线的实践考验,每日发送信息5.57亿条。这一移动端上的技术领先优势是同行所难以企及的。道理很简单,其他平台从未承载过亿级规模的海量用户,没有经过验证的高并发能力,在移动弱网络环境下,消息容易延迟或丢失,在“连接人与商业”的时代,这是致命的。  移动+智能机器人是SaaS客服核心竞争力  其实,SaaS客服市场在中国有不少的选手,但只有环信一家进入了Gartner的Cool
Vendor名单,很多人觉得奇怪,但理由其实很简单,客服软件的主战场一定是在移动端,谁在今后2年里赢得了移动端客服软件这场战役,谁就可能赢得整个客服软件的竞争。而移动端APP上最好的消费者和客服的沟通形式,只有一种,就是IM。这已经被微信,陌陌,淘宝旺旺的成功所验证。恰恰,环信最擅长的就是移动IM长连接技术。按Gartner的评价说,环信在移动端客服软件市场处于一个绝对垄断地位。  同时,人工智能正在改变客户服务行业的工作方式和劳动力结构。未来,中国劳动力人口呈现连续下降趋势,传统客服行业是劳动密集型行业,运营成本将越来越高,这会倒逼企业从传统客服转向SaaS客服市场,从话音呼叫中心转而采用全媒体客服的模式,尤其是智能机器人的广泛应用,将取代大部分的人工,以往的人工会向高级咨询顾问升级,所以说,出现普通劳动力失业的现象会是必然。因为这是一场效率的革命。而这也是环信能拿到Cool
Vendor称号的另一个重要原因。环信智能客服机器人已经在客户服务的售前,售中,售后的多个环节得到了大量的应用和实践。这其中即包括售后环节下标准化的,重复性的客服需求,也包括售前,售中等环节中高客单价,需要深度挖掘销售机会的场景。  基于人工智能和大数据的“客户声音”才是未来  有人会问,SaaS客服的未来究竟在哪里?在传统客服链条上,客户服务被认为是成本中心。但实际上未来SaaS客服一定会承载营销、销售的功能,从成本中心转向利润中心。Gartner就SaaS客服的发展趋势也给出了预判,环信能上榜,也是因为这一点。因为一些企业已经开始利用环信的SaaS客服产品实现服务式的反向营销,通过人群打标签的画像能力进行精准营销,转化率也极高,帮电商企业实现了订单数与客单价的双重提升。  环信推出的“环信客户声音”就是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户行为透析产品。可以通过自然语言解析,主题聚类,情感度分析等技术挖掘和分析热点话题,发现畅销或问题商品,分析发现服务中存在的问题,企业就此可以优化运营,还能利用大数据洞察力来发现销售机会。相比,国内同类的SaaS客服产品大多还停留在全媒体客服的接入整合阶段。环信CEO刘俊彦认为,未来,无论是哪个渠道进入的用户,都可以自动识别,并将多方数据统一到某一用户身上,只有这样,用户在任何接入点上,都能更准确地了解用户的需求、消费倾向。  Gartner将SaaS客服列入重点研究领域,也是因为看到了技术创新所带来的颠覆效应,而且,不管是传统行业,还是互联网行业,“连接人与商业”是未来五年的重要发展方向,SaaS客服扮演的正是连接工具的角色,其普适性及对商业的改造毋庸置疑,这恰恰也印证了Gartner对Cool
Vendor公司的定义。  Gartner高级分析师解析环信入选理由节选:  环信成立于2013年,成立之初专注于为APP提供即时通信能力推出了即时通讯云PaaS平台。截至2016年,环信已拥有两大核心产品线:即时通讯云PaaS平台以及移动客服SaaS平台。  其中,即时通讯云为移动APP提供嵌入式的移动即时通讯服务。这个包含了可定制UI的解决方案已被中国众多移动应用开发商采用,每天为超过60000家移动APP提供服务,日发送信息量超过两亿条。  移动客服SaaS平台包含了移动APP内置客服功能,并集成了支持多渠道客服接入的客服工作台。该SaaS客服产品的后端集成了环信的即时通讯云PaaS平台。在两年的时间内,环信客服产品就获得了中国国内11000家客户。2015年,该公司发布了智能客服机器人功能,并成为了其SaaS移动客服解决方案的组成部分。环信还进一步拓展完善了其SaaS客服平台的全渠道的接入能力,包括语音呼叫中心、网页客服、社交网络和移动APP。  为了能够在中国的社交媒体和消费级APP上提供客户服务,国际CRM供应商投入了大量的研发。有迹象显示他们将为应对该挑战增加投资。过去两年中环信在该领域非常成功,而且在市场上几乎没有竞争对手。  Easemob
Beijing, China (www.easemob.com)  Analysis by Olive Huang  Why Cool:
Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a
service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By
2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging
as a service platform and a SaaS-based mobile customer service
application.  The mobile messaging as a service platform serves as the
foundation for mobile communications within mobile apps. This solution,
which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app
developers in China to power messaging communications for more than
60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per
day.  The SaaS-based mobile customer service application includes
mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent
console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob’s
mobile messaging as a service platform. In two years’ time, Easemob’s
customer service app has accumulated more than 11,000 customers in
China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance
functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It
also has further developed its mobile customer service platform to
support multichannel customer services including voice, web, social
media and mobile.  International CRM vendors have long struggled in
their R&D to support customer service functionalities on Chinese social
media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they
will increase investments to deal with this challenge. Easemob has
become very successful in the last two years with very little
competition in the market.(环信官网:

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

相关文章

网站地图xml地图